空包网谈在线销售型客服的工作步骤（一）

【空包网】任何工作都有规范的步骤，按照步骤实施能够真正起到规范化的作用。客服岗位看似简单，但要想真正做好也不是件简单的事情。下面空包网就客服工作步骤的方面，探讨如何成为合格的在线客服。

一、迎

指迎接客户。在迎接客户的过程中，必须做到快速响应，空包网调查发现，一般一个客户在呼叫之后的6秒钟内能给与回复是最佳状态。为了提高客服的实际工作效率，建议客服人员必须学会使用自动回复和快速回复的技巧。要给客户留下一个非常良好的印象，主动热情，大方得体，尊重客户。

二、察

空包网看来这个步骤在客服工作中起着非常重要的作用，这个步骤若能做好，则后面的一系列工作都能顺畅的完成，若不能做好，则会影响接下来的工作，严重的会影响到客户的最终成交。空包网为大家介绍的“察”主要分为3个层面。

1、查客户的IP地址——不同地区的客户应该用不同的语言习惯和处理方式来对待。

2、观察客户的个性——与不同性格的客户沟通时要采用不同的说话方式。

3、查看客户的购买记录——客户的购买记录能够迅速的帮助客服人员了解客户。
           

三、问

一个好的客服一定要学会问客户问题，问的问题越多，越能够或致客户的真实需求，对于最终的成交起着非常重要的作用。下面空包网为大家介绍几种常用的提问方式。

1、开放式提问——问题的答案完全是由消费者告知的，一般适用于同客户初步交流的过程中。

2、封闭式提问——分为两种：第一种是2选1，使用这种方法时，必须两个答案都对自己有利，且差距不是很大。第二种是牵引式提问，即给予客户两个差距非常大的答案，迫使其选择你所希望的答案。

3、迂回式提问——针对某些客户不愿意回答，涉及到客户隐私的问题，通过提问其他问题，最终带出原本想要问的问题答案。

4、反问——空包网提醒大家，这一种方式是在客户问你问题或者征询你的意见时，尚未完全得知客户真实需求时候采用的提问方式。