空包网谈在线销售型客服的工作步骤（二）

【空包网】任何工作都有规范的步骤，按照步骤实施能够真正起到规范化的作用。客服岗位看似简单，但要想真正做好也不是件简单的事情。下面就客服工作步骤的方面，空包网和大家一起探讨如何成为合格的在线客服。

四、听

当我们问了客户问题之后，我们必须认真去倾听用户到底想表达什么，在空包网看来这是客服最重要的工作了。听永远比说更重要，只有倾听才能发现客户的真实需求，找到成交机会，因此当客户在表达时，请认真倾听。

五、应

所谓的应，指的是客户说话的时候要积极回应，不能让客户感觉没有人在倾听。要利用必要的回应话术，令客户感觉到你的存在。在这里空包网推荐大家使用一些建大的词汇，例如“哦，啊，恩，还有呢？请继续，您说得对”等。

六、说

这里的“说”，其实就是客服必须具备的说服能力了。要知道，客户在决定找客服之前，已经对产品产生了浓厚的兴趣，客服只要协助客户下定决心就可以了。所以在电子商务中，就非常需要客服的说服能力。下面空包网介绍两种常用的说服技巧。

1、帮助客户算账的方法。这个方法的目的，就是利用客服的说服能力，令客户感到自己此次是占了便宜的，必须要抓紧时间下订单。

2、利用自己的文笔表达，给与客户一种充分的想象，想象没有产品对他造成的种种不便或麻烦。换句话说其实就是替客户创造需要，并且将这个需要变得非常紧迫，非常需要。
            

七、收

最后这步的收，是说如何结束最终的服务。当我们说服了客户之后，客户自然就会去下单，那么马上就能获得成交了，但空包网想问问大家，这次获得成交任务就完成了吗？其实，销售之后的服务，才是销售真正的开始。有如下几个方面的收尾工作空包网提醒大家应该注意。

1、更该客户的聊天工具上的备注名，并按照标准进行分组。

在订单完成之后，尽量将客户的备注名改成客户所在地加真实姓名，这样，下次可以给客户一些善意地提醒，空包网相信你会收获到意想不到的效果。

2、要求客户将网站地址添入收藏夹。

大多数人在使用电脑的时候，都有使用收藏夹的习惯，这些收藏夹里一般都是客户感兴趣的网址，而通过收藏夹顺利地再次进入网站是客服必须想办法做到的事情。

3、在订单完成之后，记得准时汇报。

在订单完成之后，客服应该主动告知客户，该订单的货物是什么时候发出的，大概什么时候客户会收到，这样客户就不会产生焦虑。同时，空包网提醒大家，在订单显示客户已经签收之后，应该想方设法了解各户的具体感受，有条件的话要鼓励客户将使用中的感想展示出来。